登録販売者として働いている人って、接客でどんなことを聞かれてるんだろう？薬の種類もたくさんあるし…。
聞かれたことに答えられなかったときってどうしたらいいんだろう…。
今回はこんなお悩みを持つ方に向けた内容です。
- お客様からよく聞かれること4つ
- これまでにお客様から聞かれて困った質問
- 聞かれることの多い医薬品の種類
- 医薬品の接客時に”これだけは確認するべき”項目6つ
- お客様の質問に答えられなかったときの私なりの対処法
- 医薬品の接客をするときの注意点
今回は、私が登録販売者として働くなかで、実際にお客様からよく聞かれることをまとめてみました。
あおい聞かれて困った質問や、答えられなかったときの私なりの対処法についてもお話ししています。
医薬品の接客でどんな質問をされるのか気になる方、登録販売者に興味のある方はぜひ最後までご覧ください。
現役登録販売者の私がお客様からよく聞かれること4つ
実際に接客をしていて「よく聞かれるな～」と感じる質問が次の4つです。
- 薬の飲み合わせ
- 持病がある場合の薬の選び方
- 妊娠中でも飲める薬はあるか
- 「これとこれはどう違うの？」といった薬の比較
薬の飲み合わせ
飲み合わせに関する質問は本当に多いです。
たとえば「解熱鎮痛剤と総合風邪薬は一緒に飲んでも大丈夫ですか？」「生薬が入っている栄養ドリンクと漢方薬を一緒に飲みたいんだけど…」など。
医薬品は飲み合わせによって効果に悪影響が出たり副作用のリスクが高まることがあるので、相互作用についてしっかり確認する必要があります。
あおいすべての医薬品の効果効能や副作用を覚えることはできないので、分からないときはその都度調べてお答えしています。
持病がある場合の薬の選び方
病院で処方される医療用医薬品を服用しているお客様や、喘息などの持病を持っているお客様などに薬の選び方を聞かれることもあります。
あおい禁忌となる成分や服用できる成分が限られることが多いので、毎回緊張します…。
妊娠中に飲める薬はあるか
妊娠中に体調を崩してしまい、少しでも症状を和らげるために薬を探しに来るお客様も多いです。
妊娠中の薬の服用は特に慎重に判断する必要があります。
特に妊娠初期（～12週）は要注意。
あおいたとえば、「葛根湯って風邪の初期に良いって聞くけど妊娠中でも大丈夫ですか？」と聞かれたことがあるのですが、妊婦さんに葛根湯は禁忌！
絶対に服用してはいけません。
この判断を間違えると後々大変なことになってしまいますので、妊婦さんにはできるだけ病院の受診を勧めています。
薬の比較に関する質問
「これとこれはどう違うの？」と聞かれることもよくあります。
あおい外箱の用法用量などを見ながら説明するのですが、違いを分かりやすく説明するのが難しい…。
特に”同じ容量、成分なのに値段が違う”など、お客様から見ても違いが分かりにくい医薬品の比較は、できるだけ分かりやすくお伝えするように心掛けています。
「医薬品の接客って難しいな～」と感じた最近の体験談
実際に接客をするなかで、最近「医薬品の接客って難しいな～…」と感じたのが次の3つです。
- 慢性的な胃の持病がある人の胃腸薬選び
- 漢方薬にネガティブなイメージを持つお客様の接客
- ステロイドの副作用を怖がるお客様
慢性的な胃の持病がある人の胃腸薬選び
つい先日なのですが、「当てはまる症状と当てはまらない症状がある」と言われて困ってしまったお話です。
- 慢性的な胃の持病がある（薬を飲むような病気ではないとのこと）
- 胃もたれにずっと悩んでいる
- 病院では「うまく付き合っていくしかない」と言われて薬は処方されなかった
- 胃下垂
- 吐き気や胃の痛みはない
「胃もたれを”治す”のではなく、うまく付き合っていくために漢方薬を買おうと思っている」
とのこと。
いくつか胃腸関連の漢方薬をご提案したのですが、「これは当てはまるけどこれは違うもんなぁ…」と決まらず。
上司に相談すると「漢方薬は症状が全部当てはまらなくても、該当する症状があれば飲んで大丈夫」とアドバイスをもらったので、それをお客様にお伝えするも決まらず…。
結局接客を交代してもらって、お客様は”六君子湯”を購入されました。
あおい私の知識不足が原因なのですが、自信のない対応をしてしまったのでお客様も不安だっただろうな…と思います。
漢方薬にネガティブなイメージを持つお客様への接客
「漢方薬って効き始めるまでに時間がかかるんでしょ？」
漢方薬をご提案すると、高確率でお客様から言われる言葉です。
漢方薬＝サプリメントに近いものだと考えているお客様も多く、効き目が弱いというイメージが強いのかもしれません。
体質が原因だったり、慢性的に症状が続いている場合などには漢方薬がおすすめなのですが、なかなか納得されないお客様も。
毎回お客様にどうお伝えすればいいか困ってしまいます。
ステロイドの副作用を怖がるお客様
ステロイドは、正しく使用すれば高い効果を発揮して症状を早急に抑えてくれる優秀な成分です。
しかし”ステロイドは危険、ステロイドの副作用は怖い”といった情報ばかりが溢れているせいで、「ステロイドが入った医薬品は嫌だ」というお客様が一定数いらっしゃいます。
あおいそのようなお客様にはステロイドが入っていない医薬品をご案内しますが、皮膚炎や皮膚のかゆみ、湿疹を抑えるにはやっぱりステロイド配合薬で炎症をしっかり抑えたほうがいいんです。
医薬品の安全性の伝え方や副作用のリスクなど、お客様が安心して使えるように説明するって難しいな～と痛感しました。
医薬品の接客時に”最低限”確認すべき項目5つ
医薬品の接客をするときに”これだけは確認しておきたい”という項目が5つあります。
- いつから、だれが、どのような症状なのか
- 症状が続いている期間
- その症状で病院を受診したか、もしくは市販薬を買ったりしたか
- 今飲んでいる薬はあるか
- 持病やアレルギーはないか（女性の場合、妊娠中・授乳中ではないか）
理由は次の2つです。
- 症状に合わない薬を選ばないため
- 飲み合わせや体質による副作用のリスクをなくすため
症正しい知識と対応でお客様の健康をサポートするためにも、お客様の症状をできるだけ細かく確認しましょう。
医薬品の接客時に気を付けていること
あおい”「〇〇の薬がおすすめです」と市販薬を限定して提案しない”ように気を付けています。
なぜかというと、「おすすめされた薬を飲んだけど効かなかった！」といったクレームを防ぐためです。
たとえば以下のように言い換えてお伝えしています。
- この薬が効きます→症状に合うお薬として○○や〇〇などがあります
- この薬を飲めば大丈夫です→効果には個人差がありますが、こちらの成分が〇〇の症状には有効ですよ
- スタッフもこれを飲んで調子が良くなりました→一般的にこの症状にはこの成分が用いられます
あくまでも医薬品の効能効果や特徴、副作用などを分かりやすく説明することに徹して、最後はお客様に選んでもらう。
そうすることでクレームを防ぐことができます。
登録販売者がよく聞かれることは、徐々に答えられるようになる
今回のまとめです。
- お客様からよく聞かれること
- 薬の飲み合わせ
- 持病がある場合の薬の選び方
- 妊娠中に飲める薬はあるか
- 薬の比較に関する質問
- 医薬品の接客の難しさを感じた体験談
- 慢性的な胃の持病があるお客様の胃腸薬選び
- 漢方薬にネガティブなイメージを持つお客様への接客
- ステロイドの副作用を怖がるお客様
- 医薬品の接客時に最低限確認すべき項目5つ
- いつから、だれが、どのような症状なのか
- 症状が続いている期間
- その症状で病院を受診したか、もしくは市販薬を買ったりしたか
- 今飲んでいる薬はあるか
- 持病やアレルギーはないか（女性の場合、妊娠中・授乳中ではないか）
- 医薬品の接客時に気を付けていること
- 「〇〇の薬がおすすめです」と市販薬を限定して提案しない
ドラッグストアで働いていると、お客様から薬の選び方や使い方、飲み合わせ、持病との関係など、さまざまな質問を受けます。
あおいときには「この薬、強いですか？」「〇〇に効く薬を教えて！」といった漠然とした相談も…。
今でも分からないことばかりですが、よく聞かれる質問にはだんだん答えられるようになっていきます。
「自分でも登録販売者の仕事ってできるのかな…？」と不安な方も安心してくださいね。
登録販売者は経験がものを言う資格でもありますので、ぜひこの機会に登録販売者にチャレンジしてみてください。
そしてすでに登録販売者として働いている方。
お互い頑張りましょう…！！(><)
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